2011年＊＊电信分公司申报十佳窗口服务单位事迹材料

　　
　　**电信分公司按照区委、区政府的统一部署，始终把创建十佳窗口服务单位作为工作的重中之重来抓，不断分析用户对提出的新要求，研究用户需要什么，如何让用户更加对电信的服务满意，我们采取了一系列的措施和对策，努力达到用户满意，目前，**的广大群众对电信的服务是认可的。
　　为此，我们做了一些工作。为了达到十佳窗口的标准，针对窗口人员制定"四统一"既主统一管理、统一学习，统一指挥调度、统一严格要求，根据**的具体情况，制定了装、移、修考核办法和营业人员待岗管理办法等，规范员工的行为，使服务更上一层。
　　一、争创十佳窗口树立全新的服务理念
　　为提高服务水平，我们改变过去一贯的工作作风，树立贴近客户、方便客户的全新服务理念。
　　1、由被动服务变主动服务。过去是用户遇到问题向我们提出，我们再斟酌解决，比如说：用户发生障碍以后，需要把障碍情况报给营业或者10000号以后。我们再进行派单维修处理，这种服务我们感觉已经不能满足用户对服务型电信的要求，我们采取了更主动、更积极的态度，我们的设备和线路需要割接或者升级，及时由我们的客户经理和外线人员想办法通知用户，让用户提前有个心理准备，做好迎接问题的思想准备工作。
　　2、由间接服务变为直接服务。过去，我们的窗口服务用户反映问题找不到领导，为了减少中间环节，现在每个服务窗口都挂着总经理电话，用户随时可以投诉或者建议。维修服务一直延续的是有一个中间环节，用户发现障碍无法直接和维修人员联系，要通过中间环节联系到维修人员，因此，大部分的时间都浪费在中环节上，用户很不方便。现在，我们变间接为直接，让用户直接联系我们的维修人员和监督电话，以便用户在第一时间内找到维修人员，使维修时限进一步缩短，为用户提供内容更完善、速度更快捷、手续更简便的服务。
　　二、争创十佳窗口根据需求不断推出新的服务项目
　　为适应电信用户不断提高的服务需求，我们积极探索更加有利于用户的服务办法，千方百计的让用户满意，我们广泛征求意见，了解用户对电信的需求，了解消费者协会对其他运营商的意见和建议，超前改进我们的工作，努力把好服务的脉搏，把握事物的规律性，使工作富于创造性。
　　1、服务项目再上新台阶。目前，竞争的格局更加激烈，谁的服务好，谁就能在市场上站住脚，我们根据区委、区政府争创十佳的要求，又将服务进行了进一步的细化、量化。要求重点客户发生问题，我们的服务人员2小时以内到达现场；大客户4小时以内到达现场，普通客户按照标准服务时限到达现场，网吧服务延伸到22点。装、移电话、宽带的时限由上级规定7天以内提升为次日。
　　2、新的服务项目不断增加。在服务上，我们自我加压，由过去的电话回访，增加了现场回访，真正了解我们的工作人员给用户服务的真实情况，对服务现场不符合要求的工作人员进行了严厉批评和处罚。为防止外线人员不接电话，造成障碍报不出去，采取了线路人员一次不接电话罚款50元，网络人员一次不接电话罚款100元的可操作办法，彻底杜绝了报修和外线推诿扯皮现象的发生。
　　三、争创十佳窗口强化队伍建设夯实人员素质
　　队伍规范化建设是培养队伍良好作风，树立团队良好形象的前提。电信队伍的职能决定了其工作对象是社会各个阶层的人民群众，能否以良好的形象展示给人民群众，直接关系到人民群众对电信的信任度。因此，只有扎扎实实地抓好队伍规范化建设，以步调一致、整齐划一、礼貌周到、令行禁止的崭新风貌展现在群众面前，打牢队伍的社会根基，圆满地实现十佳窗口的目标。
　　1、提高人员的政治素质。开展全面争创十佳窗口活动、开展创建消费者满意单位活动、创建青年文明号活动，提高员工的集体主义意识、凝聚力和责任感，通过活动，找出差距，采取针对性强、切实有效的措施，实现全体员工政治素质的全面提高。
　　2、提高员工的业务水平。我们每周三是我们的固定学习日，主要学习新业务，员工在一起，互相切磋，互通有无，交流经验，相互学习，我们还每周进行各个工种之间的联席会议，发现工作中出现的磕磕碰碰，都能通过联席会议得到妥善解决。
　　通过以上一系列活动的开展，十佳窗口创建活动成绩显著，投诉24小时畅通，投诉反馈率100%，用户十分满意。