银行支行营业部经理先进事迹材料

银行支行营业部经理先进事迹材料
　　天河区是广州市最繁华的商业区域之一，尤其是体育中心周边地带，人流密集，写字楼林立，银行争相进驻。而天河支行营业部正处在这一黄金地段，面对同业的竞争尤为激烈。作为天河支行的龙头网点，营业部一度陷入了这么一种困境：柜台服务速度慢，差错率居高不下，服务质量上不去，客户流失严重，业务持续下滑，员工士气涣散。
　　2005年8月，临危受命，走马上任营业部经理一职。作为一名已有13年行龄的银行会计工作评优先进材料，他十分清楚地认识到营业部的重要地位，也明白所肩负的责任。担子虽重，但他毅然向支行党委立下了军令状：“如果一年内没有把营业部带好，我就自动辞职！”
　　上任的第一天，就遭遇到了尴尬：客户排着长队，恰逢支行领导到营业部检查工作。客户们便一拥而上，围着行领导进行投诉，表达对营业部、服务部的强烈不满。上任伊始便遭遇这样的尴尬，让内心充满了焦虑和沉重：员工付出了辛苦的劳动，却依然得不到客户的认可，如何提高服务效率，让客户满意？工商银行支行对公客户经理事迹材料应该怎样对待员工，让员工满意？员工期待怎样的工作氛围？他深知，这些问题若不解决，长此以往，员工将逐渐丧失信心，营业部这一集体也会丧失了凝聚力。带着这样的思考，开始了探索和行动。
　　“他是我们的朋友……”
　　“要员工善待客户，就一定要先善待员工。要想员工以行为家，就必须像对待家人一样对待员工，尊重、关心、鼓励他们，帮助他们一起提高和成长。”从基层员工做起的深深明白这一点。他把提高员工满意度作为提高员工的积极性，进而提高服务质量的一个突破点。他首先进行的，便是与员工交心，了解员工的需求。
　　在与员工的沟通当中，了解到，员工们是否能保持良好的工作状态，工作是否开心是首要因素，工作的辛苦程度反倒在其次。因此，竭力在营业部营造一种团结、积极、和谐的工作氛围。日常工作中，他关注员工的感受和需求，注意创造公平的激励环境，帮助员工解决在工作中遇到的大小问题，使员工觉得自己工作受到重视，工作主动性大大提高。
　　营业部的员工们都还记得，到任后说的一句话：“我愿和大家一起同甘共苦，一起努力，渡过难关！”对此，员工阿云深有感触：“对他说的话，当时我是很不以为然的。直到有一次，我被一位急性子的客户投诉，结果他没有过多的责怪，而是和我一样承受着客户的怒气，耐心地做着解释工作。事后还不断安慰我。还有每一次的演练，换系统，无论夜有多深，他都会陪我们一起。那时我便明白了，他说的同甘共苦，并不是一句空话。”
　　用另一位员工说的话：“与其说是领导，不如说他是我们的朋友县农村信用联社个人先进事迹材料”
　　服务也是营销
　　经过细心的调查，发现，2005年前7个月里，营业部吸收的存款超过6000万元，每月还有自然新增和代发工资，但是存款比年初新增数才4000万元。这一情况说明了营业部的存款在不断流失。经过分析，认为服务质量不高是造成存款客户流失的重要原因。这让他联想到，许多企业注重营销客户而忽略了服务，导致客户不断流失。这就像一个漏了底的桶，大家都很注重往桶里放进东西，但是永远也放不满，却很少有企业注意去补桶。于是他决定去做这样一个补桶人。
　　于是，在每天的班前会上，都结合客户投诉案例和自己发现的问题与员工进行分析讨论：为什么员工没做错，但客户也会不满意？如何才能做得更好、更有效率等等。同时，他还向员工强调，服务不仅可以防止客户流失，还可以直接产生营销的效果。还提出了服务提升效果的“农业银行先进个人事迹材料”：第一个阶段，让不满意的客户减少，阻止客户的流失。第二个阶段，让满意的客户增加，提升口碑，吸引客户进来，增加营销。
　　通过日复一日的分析和讨论，员工对服务的理解更加深刻，对自己该如何去做也更加清晰，很快营业部的服务质量就有了提升。
　　“细节决定成败”
　　农业银行支行行长事迹材料，一点点努力和改进，都可能会有倍数放大的效果。目前，营业网点普遍人手不足，希望通过提高工作效率来提高服务效率。他设立了一个数学模型：如果服务一个客户有五个环节，如果每个环节完美的效率是1，则每个环节能达到的效率是0.8，客户得到服务的最终效率是0.3。如果每个环节效率提高0.1，达到0.9，客户得到服务的最终效率是0.6。最后，员工只提高了10%的效率，客户获得服务效率就有了100%的提升。
　　在这一过程中，注意倾听员工在工作中遇到的困难，和他们一起想办法，改善工作流程。同时，他强调一次准确率，减少不必要的时间浪费。工作效率提高了，避免了无谓的加班，反过来又促进了他们提高工作效率的动力。
　　提高工作效率、改善工作流程不等于忽视制度和牺牲安全。在抓效率的同时，牢牢记住基层网点负责人的风险防范责任。每一个操作流程的改进，都严格对照制度，认真分析其可行性；每一次查库都一丝不苟，不留死角隐患。他向员工们灌输“预防胜于治疗”的理念，在整个营业部筑成风险防范的坚固防线。
　　经过3、4个月的努力，营业部的面貌焕然一新。客户投诉大幅度降低，出现了表扬信。不由感叹：“其实最让我兴奋和感动的不是业绩的提高，而是客户的表扬。作为服务行业，得到客户的认可，就是我们最大的满足。”更令欣慰的是营业部的氛围变得融洽，员工之间团结协助，工作效率也有很大的提高，工作主动性也增强了。
　　一分耕耘一分收获，服务质量的提升和员工满意度的提升，使得营业部的业绩也突飞猛进。截至2006年6月，营业部本外币对公存款余额13.8亿元,比年初新增4.90亿元，比去年同期多增了1.6亿元，完成全年计划任务288%。中间业务净收入209万，销售基金3251万，新增贷记卡658张，发放理财卡748张。由于成绩突出，2005年，被评为省分行年度最有价值行员，并被广州市委评为2003-2005年度“广州市劳动模范”。
　　成绩是斐然可观的，面对一片赞扬之声，本人却十分谦逊地将功劳归于上级领导和营业部的全体员工。当笔者前往采访时，他指着农行中心支行个人事迹材料奖状和最有价值行员奖牌严肃地说：“在这上面，‘’三个字代表的不再是我自己，而是营业部的全体员工，还有我们家人！”是的，正是这些在基层网点默默奉献的人们，为建行的事业发展提供了巨大的动力，使建行不断地发展、壮大，他们的青春永远在奉献中闪光。