电信创文明窗口活动优秀事迹材料

　　
　　综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90%，党员1人，；中专以上文化占100%，大专以上文化50%个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。
　　一、用心擦亮服务窗口，创建一流服务环境
　　创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。
　　二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。
　　创建一年来，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：
　　第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
　　第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户点击查看本资料原创网站更多文章座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
　　第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
　　倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
　　在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。
　　2005年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。
　　“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
　　洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。
　　三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。
　　1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。
　　定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。
　　为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供点击查看本资料原创网站更多文章客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。
　　“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在2005年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。
　　2、提高服务质量，建立服务规范，
　　作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《西工营业厅星级营业员评定办法》、《西工营业厅班组规章制度》、《西工营业厅绩效管理实施细则》、《西工营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
　　四、热心开展公益活动，创建一流服务环境
　　开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。
　　“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”点击查看本资料原创网站更多文章的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。
　　在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。
　　太湖县党报党刊发行工作情况汇报
　　党报党刊是社会主义意识形态的重要阵地，做好党报党刊的发行工作，关系到我党的执政地位和执政能力，是我们义不容辞的政治任务。为确保发行任务的全面完成，我县按照中央、省、市的部署，县委于11月3日专门下发了《关于做好全县2005年度重点党报党刊征订发行工作的通知》，对做好2005年度党报党刊的征订发行工作提出了明确要求，对各单位各乡镇的发行任务进行了认真详细的分解。并于11月4日召开了由县委主要领导主持的全县党报党刊征订发行工作会议，对发行工作进行了具体部署，要求各乡镇各单位务必从提高党的执政能力，巩固党的执政地位的战略高度，理直气壮地抓好党报党刊的征订工作，确保不折不扣地按时完成征订任务。针对今年我县行政区划调整，乡（镇）直属单位大幅度减少、报刊发行任务重等不利因素，我县对党报党刊征订工作提出如下要求：
　　一、加强领导，确保党报党刊发行工作顺利进行，我县成立了由县委主要领导、各相关部门精兵强将组成的党报党刊发行领导小组，负责全县党报党刊征订发行工作的督促检查。各级党委和政府主要领导作为党报党刊发行工作第一责任人亲自部署；分管领导亲自抓；党委和政府有关部门密切配合，指定专人负责。县委宣传部将党报党刊的征订工作作为年末的主要工作抓紧抓实，及时协调和解决发行工作出现的困难和问题。县委继续实行督查制度、通报制度和谈话制度，对发行工作定期进行通报排队，对那些重视不够，工作不力，任务完成不好的乡镇和单位，予以通报批评。要求各级党委和政府一定要把党报党刊的征订发行工作作为一项政治任务，摆上重要议事日程，做到思想认识到位，组织领导到位，工作措施到位，确保党报党刊发行工作顺利推进。
　　二、明确重点党报党刊订阅范围和征订对象，：《人民日报》、《求是》杂志、《安徽日报》、《江淮》杂志要按照中央和省委、市委文件规定订阅到位，《安庆日报》是市委机关报，我们要求全县各地各部门要把《安庆日报》征订发行工作当作硬任务来完成，要订阅到城镇街道社区居委会、学校班级、共青团支部、教研室、宾馆、饭店、招待所的客房，解放军武警部队排以上干部，以及全县各级各部门各单位的（科）室和领导干部，全县乡镇副科级实职以上领导干部每人都要订阅一份《安庆日报》；全县所有行政村1000人口以上的村要多订2份《安庆日报》，1000人以下要多订1份《安庆日报》，全县高中班级必须订阅一份<<安庆日报>>.。重点党报党刊征订任务完成情况，是评选“先进基层党组织”的必备条件之一。没有按照规定完成党报党刊征订任务的单位不得参与各级“文明单位”的申报评选，对已获得各级“文明单位”称号的不得参与复查。
　　三、严格公费订阅报刊的使用和管理。今年，县委专门下发的文件将党报党刊的范围和重点规定的非常明确，确保重点党报党刊在我市的覆盖面和发行量。公费订阅报刊，要优先保证中央和省、市重点党报党刊的征订。凡未按规定完成《人民日报》、《求是》杂志、《安徽日报》、《江淮》杂志和《安庆日报》征订任务的单位，不得分流公费订阅其他报刊。村级组织、乡镇用定额管理的公费、党费订阅报刊，必须首先确定完成中央和省、市重点党报党刊。乡镇以上机关单位和领导干部公费党费只能订阅重点党报党刊及对工作有指导意义的其他党报党刊。除特殊工作需要外，严禁用公费订阅消费、娱乐、生活服务类报刊。
　　四、改进发行方式，不断提高投递质量。邮政部门在做好宣传工作的同时，不断提高服务水平，发挥网点优势，增加收订数量，延长营业时间，开办委代办收订点，发挥社会发行站、传达室、居委会等社会的作用和优势，实行“到箱入户”宣传，开发私费订阅市场，要认真准确地做好订阅数量的统计分析和情况通报，把握发行进度，坚决制止短期订阅等弄虚作假行为，保证党报党刊征订任务按时足量完成。本文转载自www.sjclw.net事迹材料网
　　五、严肃纪律，加强督促检查。县委党报党刊征订发行领导小组定期或不定期地对各单位各乡镇的党报党刊发行工作进行督查，要求各部门必须严格执行公费订阅报刊优先保证《人民日报》、《求是》杂志、《安徽日报》、《江淮》杂志和《安庆日报》的征订规定；党报党刊以外的其他报刊均不得以任何形式下达征订任务；不得以评先、评优、考核、达标升级等条件要求基层订阅；不得采取高额回扣等手段搞不正当征订；各类内部资料严格限定在本单位、本系统、本行业内部免费交流，不得刊登广告和收取任何费用，以及公开或变相征订发行；。对顶风而上，有令不行，有禁不止，党报党刊发行领导小组及时会同有关管理部门严肃查处，公开曝光。同时，县委决定成立党报党刊发行工作督查组，对各地、各部门党报党刊发行进度、公费订阅报刊等情况进行督查。前期十天一督查，进入12月份后，每天一督查。
　　日前报刊收订只有半个月时间，时间紧，任务重，针对上述情况，我县对党报党刊征订工作提出如下要求：一是加大督查力度，加快征订进度，县委将于近日再次派出党报党刊发行工作领导小组到各单位、各乡镇检查党报党刊征订情况，对完成任务较好的进行表扬，对完成任务较差的给予通报批评，并限期完成任务；二是落实订阅任务和份数，对在订阅份数上打折扣的单位要限期补订，同时要一订一年，不能中途退订，确保全面完成任务；三是对未完成县下达重点党报党刊任务的部门和单位，将严格按省市有关文件规定，实行“集订分送”由县财政一次性提前全部垫支，在划拨各单位行政事业经费时扣除。